इंटरनेट के कारण पिछले दो दशकों में ग्राहक सेवा में नाटकीय रूप से बदलाव आया है। किसी चिंता, शिकायत या प्रशंसा के कारण किसी कंपनी को कॉल करने के बजाय, ईमेल से संवाद करना कहीं अधिक आसान हो गया है। इसलिए, कंपनियों को अपने ग्राहक सेवा कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना चाहिए कि उचित शिष्टाचार के साथ कैसे प्रतिक्रिया दें क्योंकि यह ग्राहकों के साथ संबंध बनाने का एक अवसर है। फोन पर बातचीत के समान, एक असभ्य या अनुचित ईमेल उत्तर कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा सकता है, जबकि एक दोस्ताना, फिर भी पेशेवर उत्तर एक ग्राहक को जीवन भर के लिए प्राप्त कर सकता है। हालांकि, सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि एक अच्छी ग्राहक सेवा ईमेल को बिना देर किए और उपयुक्त भाषा और लहजे में ग्राहक की शिकायत को संबोधित करना चाहिए या उसका समाधान करना चाहिए।
कदम
3 का भाग 1: ईमेल को वैयक्तिकृत करना
चरण 1. शीघ्रता से उत्तर देने का प्रयास करें।
अच्छी ग्राहक सेवा को अक्सर त्वरित, प्रभावी और सराहनीय माना जाता है। इस प्रकार, जैसे ही आप सभी आवश्यक जानकारी प्राप्त करते हैं, आपको ग्राहक के ईमेल का जवाब देने का हर संभव प्रयास करना चाहिए।
- सबसे अच्छा प्रतिक्रिया समय 24 घंटे और तीन दिनों के बीच है। इससे अधिक कुछ भी, ग्राहक सवाल करेगा कि क्या आपको ईमेल प्राप्त हुआ है या यदि आप परवाह नहीं करते हैं।
- आज के समाज में, ग्राहकों को उनके सवालों के तत्काल जवाब प्राप्त करने के लिए वातानुकूलित किया जाता है, इस प्रकार एक त्वरित उत्तर ग्राहकों के विश्वास का निर्माण कर सकता है और बदले में, एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बन सकता है।
चरण 2. विषय पंक्ति को अनुकूलित करें।
विषय पंक्तियाँ महत्वपूर्ण हैं क्योंकि वे अक्सर यह निर्धारित करती हैं कि कोई ईमेल पढ़ने के लिए खोला गया है या नहीं। एक रिक्त विषय पंक्ति के हटाए जाने या खो जाने की सबसे अधिक संभावना होती है, जिससे ग्राहक को निराशा होती है कि वह किस बारे में है यह जानने से पहले ईमेल को खोलना है।
- विषय पंक्ति को संक्षिप्त और विशिष्ट रखें, और सबसे महत्वपूर्ण शब्द को शुरुआत में रखें। याद रखें कि अधिकांश ईमेल विषय पंक्तियाँ केवल ६० वर्णों की अनुमति देती हैं, जबकि एक मोबाइल फ़ोन केवल २५ से ३० वर्ण दिखाता है। ईमेल पर तत्काल ध्यान आकर्षित करने के लिए सबसे महत्वपूर्ण शब्द को पहले रखें।
- सावधान रहें कि सभी बड़े अक्षरों का उपयोग न करें या विस्मयादिबोधक बिंदुओं जैसे विराम चिह्नों का अत्यधिक उपयोग न करें। दोनों को चिल्लाना या उत्तेजना के रूप में माना जाता है और ग्राहक सेवा ईमेल के लिए उपयुक्त नहीं है।
चरण 3. ग्राहक के नाम का उपयोग करके ईमेल को निजीकृत करें।
ग्राहक व्यक्तिगत ईमेल की सराहना करते हैं जो उन्हें उनके नाम से संबोधित किए जाते हैं। यह साबित करता है कि वे केवल एक संख्या नहीं हैं और इसके बजाय, यह संकेत देते हैं कि आप सम्मानजनक और विनम्र होकर उनके व्यवसाय की सराहना करते हैं।
- एक व्यक्तिगत ईमेल एक अनौपचारिक, सामान्य ईमेल की तुलना में ग्राहक के साथ अधिक मजबूत संबंध बनाएगा।
- एक अभिवादन चुनें जो आपके ग्राहक की स्थिति को दर्शाता हो। उदाहरण के लिए, एक चिकित्सा चिकित्सक को "डॉ" के रूप में संबोधित किया जाना चाहिए। यदि अज्ञात है, तो बस "श्रीमान" मानक का उपयोग करें। पुरुषों के लिए और "सुश्री" महिलाओं के लिए।
चरण 4. अपना परिचय दें।
ग्राहक के नाम का उपयोग करने के समान, आपको ईमेल को वैयक्तिकृत करने के लिए भी अपने नाम का उपयोग करना चाहिए। आखिरकार, इसे एक व्यवसाय और एक ग्राहक के बीच लेनदेन के बजाय दो लोगों के बीच बातचीत के रूप में तैयार किया जाना चाहिए।
अपने नाम के अलावा, अपना शीर्षक और संपर्क जानकारी शामिल करें ताकि आप भविष्य के संचार के लिए कुछ तालमेल स्थापित कर सकें।
3 का भाग 2: ईमेल का जवाब देना
चरण 1. ईमेल के संदर्भ पर विचार करें।
सभी ग्राहक ईमेल की सराहना की जानी चाहिए चाहे वह अच्छा हो या बुरा क्योंकि यह आपके उत्पाद को बेहतर बनाने और अपने ग्राहक आधार के साथ मजबूत संबंध बनाने का अवसर है। आपके उत्पाद के साथ क्या काम करता है और क्या नहीं, यह जानने के लिए ग्राहक ईमेल भी एक अच्छा स्रोत है।
- यदि माफी मांगना उचित है, तो अधिक विशिष्ट होकर "आई एम सॉरी" कहने से आगे बढ़ें। अधिक विशिष्ट होना दर्शाता है कि आप वास्तव में उनका ईमेल पढ़ते हैं और समस्या को समझते हैं।
- कोई भी ईमेल जो समस्याओं पर केंद्रित है, आपको तुरंत स्वीकार करना चाहिए कि आपकी कंपनी को समस्या का समाधान करने में समस्या हो रही है। समस्या को छुपाना अच्छा विचार नहीं है क्योंकि आप विश्वास बनाने की कोशिश कर रहे हैं। साथ ही, समस्या को स्वीकार करके, आप ग्राहक को यह बताते हैं कि आपकी कंपनी समस्या को हल करने के लिए कड़ी मेहनत कर रही है।
- इस मुद्दे की गहराई में जाने के लिए प्रश्न पूछना सुनिश्चित करें। एक कंपनी के रूप में अपने उत्पादों पर लाइव शोध करने का यह एक सही अवसर है। उदाहरण के लिए, "हम अपने उत्पाद को कैसे बेहतर बना सकते हैं?" आपको किसी ऐसी चीज़ को ठीक करने के बारे में प्रतिक्रिया देता है जो संभावित रूप से लाभान्वित हो सकती है और अन्य सभी ग्राहकों को बनाए रख सकती है जो समान निराशा का अनुभव कर रहे हैं।
- सरल "धन्यवाद" से आगे बढ़कर प्रशंसा दिखाएं। जिस ग्राहक ने ईमेल लिखने के लिए अतिरिक्त समय लिया, वह उतना ही समय (या अधिक) पाने का हकदार है, बदले में आपका दिल से धन्यवाद।
चरण 2. अपने ग्राहक को संक्षिप्त निर्देश प्रदान करें।
यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहक किसी जटिल उत्पाद की कभी-कभी कठिन भाषा का आसानी से अनुसरण कर सकता है या समझ सकता है, ऐसे शब्दों या निर्देशों का उपयोग करने से बचें जिन्हें आपके उद्योग में केवल कोई व्यक्ति ही समझेगा।
- विभिन्न कदमों या कार्यों को स्पष्ट रूप से अलग करने के लिए संख्याओं या बुलेट बिंदुओं का उपयोग करके जटिल मुद्दों पर अपनी प्रतिक्रिया को सरल बनाएं।
- ELI5 (जैसे मैं 5 वर्ष का हूं समझाएं) को नियोजित करें। तकनीकी या असाधारण रूप से कठिन निर्देश भेजने से पहले, उन्हें फिर से पढ़ने का प्रयास करें जैसे कि आप पांच साल के हैं ताकि आप सुनिश्चित कर सकें कि आपका ग्राहक उन्हें समझेगा। कुंजी सम्मानजनक बने रहना है और अपने ग्राहकों के साथ बच्चों जैसा व्यवहार नहीं करना है।
चरण 3. अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों (एफएक्यू) के सामान्य उत्तरों का उपयोग करना।
अपने ईमेल को वैयक्तिकृत रखना याद रखें और ईमेल को अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर के रूप में न मानें। निःसंदेह, एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के रूप में, आप दैनिक आधार पर समान सापेक्ष प्रश्नों का सामना करेंगे। यद्यपि इन सामान्य प्रश्नों के लिए संग्रहीत प्रतिक्रिया प्राप्त करना आसान हो सकता है, सावधान रहें कि आप उनका उपयोग कैसे और कब करते हैं।
- डिब्बाबंद प्रतिक्रियाओं का उपयोग करना स्वीकार्य है, लेकिन उन्हें वैयक्तिकृत करने के लिए हमेशा समय निकालें ताकि ग्राहकों को यह महसूस न हो कि उन्हें केवल एक उत्तर "कॉपी और पेस्ट" किया गया है।
- अपने ईमेल के विस्तृत निर्देशों के भाग के लिए अपने उत्तर के डिब्बाबंद प्रतिक्रिया भाग को रखने का प्रयास करें, लेकिन नाम, तिथियां और स्थान बदलें जहां यह वैयक्तिकरण की कुछ समानता रखने के लिए उपयुक्त है।
चरण 4। यदि प्रतिक्रिया व्यापक है तो अपने ईमेल में लिंक का उपयोग करें।
किसी को भी अपनी समस्या का समाधान खोजने की कोशिश में लंबे ईमेल के माध्यम से जुताई करने में मजा नहीं आता है। यह थकाऊ और कष्टप्रद है। इसलिए, यदि आपको विस्तृत निर्देश या लंबी प्रतिक्रिया देकर जवाब देना है, तो ईमेल में लिंक डालने पर विचार करें ताकि ग्राहक जल्दी से वह ढूंढ सकें जो वे ढूंढ रहे हैं।
- यदि आपके निर्देशों में लगातार तीन या अधिक चरण हैं, तो उन्हें जानकारी से जोड़ने के लिए एक लिंक रखने पर विचार करें।
- ग्राहक सभी चरणों या सूचनाओं को पढ़ने के बजाय लिंक पर क्लिक करने की अधिक संभावना रखते हैं।
- अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के लिए उपयोगी लेखों के साथ एक ज्ञानकोष विकसित करने पर विचार करें। इस तरह, आप इस जानकारी के लिंक प्रदान कर सकते हैं, जिससे यह ग्राहकों को चौबीसों घंटे उपलब्ध हो सके।
चरण 5. अपने ग्राहक को अतिरिक्त सहायता जानकारी शामिल करें।
ग्राहक को यह बताना महत्वपूर्ण है कि उन्हें समाधान के बारे में कब सुनना चाहिए, या कम से कम एक अपडेट। यह आपके और ग्राहक के बीच विश्वास बनाने का एक और तरीका है।
- अपने ग्राहक को सूचित रखने में सक्रिय रहें और उन्हें किसी भी अपडेट के लिए पोस्ट करते रहें।
- ग्राहक से पूछने से पहले किसी भी अतिरिक्त जरूरत या चिंताओं का अनुमान लगाएं।
- संपर्क जानकारी प्रदान करें ताकि ग्राहक आपको सीधे जवाब दे सके। यह कम लोगों को शामिल करता है और त्वरित प्रतिक्रिया देता है।
भाग ३ का ३: ईमेल भेजने के लिए तैयार होना
चरण 1. ईमेल के स्वर पर विचार करें।
ईमेल के माध्यम से ग्राहकों को शामिल करना इस बात के महत्व पर जोर देता है कि उपयुक्त दृष्टिकोण को व्यक्त करने के लिए शब्दों का उपयोग कैसे किया जाता है। हाल के अध्ययनों से संकेत मिलता है कि अधिकांश ग्राहकों (६५%) के बीच आकस्मिक स्वर को प्राथमिकता दी जाती है, सिवाय इसके कि जब उन्हें किसी अनुरोध से इनकार नहीं किया जाता है, तो अधिक औपचारिक स्वर को प्राथमिकता दी जाती है। इसलिए, ज्यादातर मामलों में, आपको विनम्र, व्यक्तिगत और पेशेवर लहजे का उपयोग करने का प्रयास करना चाहिए।
- स्लैंग या इमोटिकॉन्स, सभी बड़े अक्षरों और अत्यधिक विराम चिह्नों का उपयोग करने से बचें क्योंकि इन्हें आकस्मिक रूप से टोंड ईमेल के लिए भी अनुपयुक्त माना जाता है।
- हालांकि "सर" या "मैडम" उपयुक्त हैं, उन्हें अक्सर बहुत औपचारिक माना जाता है।
- ग्राहकों की समस्याओं का जवाब देते समय उनकी जरूरतों के प्रति सहानुभूति रखने की कोशिश करें।
- नकारात्मक शब्दों के लिए सकारात्मक स्थानापन्न करें। सकारात्मक शब्दों का आपके ग्राहक द्वारा आपके ईमेल को पढ़ने के तरीके को प्रभावित करने का एक शक्तिशाली तरीका है।
चरण 2. विनम्रतापूर्वक अपना ईमेल समाप्त करें।
अपने उत्पाद या सेवाओं का उपयोग करने के लिए "धन्यवाद" के साथ समाप्त करना हमेशा एक अच्छा विचार है।
एक व्यक्तिगत हस्ताक्षर प्रदान करें और ईमेल को "ईमानदारी से," या "सर्वश्रेष्ठ सादर" के साथ समाप्त करें।
चरण 3. अपने ईमेल को प्रूफरीड करें।
इस प्रक्रिया को छोड़ना आसान है क्योंकि बहुत सारे ईमेल समान या समान प्रश्नों का उत्तर दे रहे हैं। व्यस्त दिन में, शब्दों को छोड़ना, टाइपो को याद करना, शब्दों को दोहराना या गलत विराम चिह्नों का उपयोग करना आसान होता है।
व्याकरण और शब्द चयन के अलावा, पेज को सेट मार्जिन, छोटे और आसानी से पढ़े जाने वाले पैराग्राफ और कई चरणों के लिए बुलेट पॉइंट के साथ खोलकर अपने ईमेल को आकर्षक बनाने का प्रयास करें।
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टिप्स
- एक ईमेल जिसमें अपमान या अन्य आक्रामक भाषा होती है, वह आपको क्रोधित कर सकती है। ऐसे ईमेल के जवाब में थोड़े समय के लिए देरी करें ताकि ग्राहक को कोसने से बचा जा सके।
- ग्राहक सेवा के लिए आपसे संपर्क करने के बाद ऑफ़र या प्रचार भेजने के लिए ग्राहक के ईमेल का उपयोग न करें। यह ग्राहक द्वारा स्पैम के रूप में देखा जा सकता है और आपकी कंपनी के साथ उसके व्यावसायिक संबंधों को प्रभावित कर सकता है।
