जब ग्राहक सेवा को ईमेल भेजने की बात आती है, तो कुछ लोग अटके हुए महसूस कर सकते हैं। आप इन पत्रों को ईमेल के रूप में कैसे तैयार करते हैं, क्योंकि वे कागज पर किए जाते थे? ग्राहक सेवा अनुरोध पर किस प्रकार के सम्मेलन या प्रोटोकॉल लागू होते हैं? हालांकि यह उद्योग, क्षेत्र और संस्कृति से भिन्न है, यह सुनिश्चित करने के लिए कुछ सामान्य दिशानिर्देश हैं कि आपके ग्राहक सेवा ईमेल प्रभावी हैं।
कदम
नमूना ईमेल
नमूना ग्राहक प्रशंसा पत्र
समर्थन विकिहाउ और सभी नमूनों को अनलॉक करें.
3 का भाग 1: वेबसाइट की समीक्षा करना
चरण 1. उत्तर की तलाश करें।
किसी भी कंपनी के ग्राहक सेवा विभाग को ईमेल लिखने के लिए बैठने से पहले, आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि आपके प्रश्न का उत्तर पहले से ही उनकी वेबसाइट पर नहीं है। कई कंपनियों के पास अपनी वेबसाइट के विभिन्न पृष्ठों पर सामान्य प्रश्नों के उत्तर होते हैं, आमतौर पर अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न और समर्थन पृष्ठ।
आप आमतौर पर किसी भी पृष्ठ के नीचे स्क्रॉल करके और "हमसे संपर्क करें" या "सहायता" या "ग्राहक सेवा" कहने वाले लिंक पर क्लिक करके कंपनी की वेबसाइट के इन अनुभागों तक पहुंच प्राप्त कर सकते हैं।
चरण 2. ग्राहक सहायता पृष्ठ खोजें।
यदि आपको ग्राहक सेवा के लिए उनकी वेबसाइट के नीचे कोई लिंक नहीं दिखाई देता है, तो आप खोज बॉक्स का उपयोग करने में सक्षम हो सकते हैं। कंपनी के होमपेज के ऊपरी दाएं कोने में अक्सर या तो एक फ़ील्ड होता है जिसमें आप टाइप कर सकते हैं या एक आवर्धक ग्लास का आइकन होता है। "ग्राहक सेवा" या "संपर्क" जैसे खोज शब्द टाइप करें और एंटर दबाएं।
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अक्सर "हमसे संपर्क करें" पृष्ठ वह जगह है जहां कंपनियां ग्राहकों को अपनी टिप्पणी या शिकायत दर्ज करने के लिए एक ईमेल फ़ील्ड प्रदान करती हैं।
यह सुनिश्चित करने के लिए इस पृष्ठ की जाँच करें कि आपको एक प्रति ईमेल की जाएगी; यदि नहीं, तो अपने व्यक्तिगत ईमेल खाते में उपयोग करने के लिए एक ईमेल पते के लिए वेबसाइट खोजें ताकि आप अपने पत्राचार का रिकॉर्ड रख सकें।
चरण 3. खोज बार का प्रयोग करें।
जिस आइटम के बारे में आपका कोई प्रश्न है, उसी खोज बार में खोजें, जिसका उपयोग आपने ग्राहक सेवा ईमेल पता खोजने के लिए किया था। इस तरह से अपनी समस्या या प्रश्न की खोज करने से बिना ईमेल भेजे ही उत्तर प्रकट हो सकता है।
- जब आप ईमेल भेजते हैं तो बुद्धिमान और सम्मान प्राप्त करने के लिए यह आवश्यक है। यदि आप किसी ऐसी चीज़ के बारे में लिखते हैं जो पहले से ही वेबसाइट पर दिखाई देती है, तो ग्राहक सेवा टीम आपको एक मांगलिक और आलसी ग्राहक के रूप में देख सकती है, और इसलिए लाभदायक नहीं है।
- अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न भी देखें। कई बार आपके प्रश्न का उत्तर अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न के रूप में पूछा और प्रकाशित किया जा चुका है। यही कारण है कि कई वेबसाइटों में ऐसा पृष्ठ होता है: ग्राहक सेवा ईमेल को न्यूनतम रखने के लिए।
चरण 4. कंपनी की नीति की समीक्षा करें।
यदि आपको अपने प्रश्न का उत्तर खोज बार में या अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के तहत नहीं मिलता है, तो आप इसे "हमारे बारे में" या वापसी नीति पृष्ठों में पा सकते हैं। फिर से, वेबसाइट के बहुत नीचे तक स्क्रॉल करें और उपलब्ध लिंक्स को देखें। किसी भी लिंक की खोज करें जिसमें आपके प्रश्न का उत्तर हो सकता है: हमारे बारे में, इंडेक्स, क्रेडिट कार्ड, उत्पाद उपलब्धता, वापसी नीति, गोपनीयता नीति, उपयोग की शर्तें, और इसी तरह।
यहां तक कि अगर आपको इनमें से किसी एक लिंक के तहत कोई जवाब नहीं मिलता है, तो उन्हें देखना उपयोगी होता है क्योंकि आप कंपनी के अपने अतिरिक्त ज्ञान का उपयोग अपने ईमेल में उनसे प्राप्त करने के लिए कर सकते हैं।
3 का भाग 2: ईमेल लिखना
चरण 1. तय करें कि यह शिकायत है या प्रशंसा ईमेल।
ग्राहक सहायता के साथ सभी ईमेल संचार को शिकायत या प्रश्न नहीं होना चाहिए। आप बस उन्हें उनकी अच्छी ग्राहक सेवा के लिए धन्यवाद देना चाह सकते हैं। इस तरह के सकारात्मक ईमेल का ज्यादातर कंपनियों द्वारा उतना ही स्वागत किया जाता है, जितना कि ईमेल पर सवाल उठाने वाले।
सच्चाई यह है कि कभी-कभी, फोन कॉल द्वारा शिकायत दर्ज करना ईमेल की तुलना में तेज और अधिक प्रत्यक्ष होता है। ईमेल आपकी कृतज्ञता प्रस्तुत करने या ऐसा प्रश्न पूछने के लिए बहुत अच्छा है जिसके लिए तत्काल उत्तर की आवश्यकता नहीं है, लेकिन यदि आप चाहते हैं कि कोई समस्या तुरंत हल हो जाए, तो कॉल करना सबसे अच्छा तरीका है।
चरण 2. एक स्पष्ट विषय पंक्ति लिखें।
अपनी विषय पंक्ति को सार्थक और बिंदु तक बनाएं। आप चाहते हैं कि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि जो अपने इनबॉक्स को देखता है, वह आपको सबसे पहले नोटिस करे ताकि आपको तेजी से प्रतिक्रिया मिल सके। विषय को संक्षिप्त करें, अपने ईमेल का सारांश रखें, और खोलने के लिए भीख माँगें।
उदाहरण के लिए: "कुत्ते ने मेरी लाइफटाइम वारंटी चाकोस-नीड रिप्लेसमेंट को चबाया"
चरण 3. अभिवादन के साथ खोलें।
एक बार जब आप एक ठोस विषय पंक्ति का पता लगा लेते हैं, तो अगला कदम ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को बधाई देना है। बस अपनी समस्या में लॉन्च न करें। आप फोन कॉल पर या व्यक्तिगत रूप से अभिवादन नहीं छोड़ेंगे, है ना? यह "प्रिय ग्राहक सेवा दल" जितना आसान हो सकता है।
- अपने अभिवादन में सम्मिलित करने के लिए एक नाम खोजने का प्रयास करें। कुछ छोटी कंपनियां अपने ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के नाम सूचीबद्ध कर सकती हैं, और इसका उपयोग करने से आप काम करने के लिए अधिक आकर्षक और वांछनीय लग सकते हैं।
- आप इस अभिवादन को अल्पविराम या कोलन से समाप्त कर सकते हैं। प्रिय ग्राहक सेवा, या प्रिय ग्राहक सेवा:
चरण 4. मानक लेखन अभ्यास रखें।
मानक प्रकार का उपयोग करके प्रतिनिधि का सम्मान बनाए रखें। सभी कैप्स, अपरकेस और लोअरकेस कैप्स का मिश्रण, या स्क्रिप्ट फोंट का उपयोग न करें। बस मानक विराम चिह्न, वर्तनी और कैपिटलाइज़ेशन का उपयोग करके टाइप करें। यह आपके ईमेल को गंभीरता से लेने में मदद करेगा।
चरण 5. एक विनम्र स्वर बनाए रखें।
विनम्र स्वर रखें, भले ही आप कोई शिकायत दर्ज कर रहे हों या अपनी निराशा व्यक्त कर रहे हों। आपको एक ग्राहक के रूप में अधिक महत्व दिया जाएगा और संभवत: बदले में आपको अधिक विनम्र व्यवहार दिया जाएगा।
चरण 6. स्वयं को पहचानें।
प्रतिनिधि को अभिवादन करने के बाद, अपना परिचय दें। अपना नाम पेश करें और बताएं कि आप किस प्रकार के ग्राहक हैं, चाहे पहली बार आए हों या दोहराए गए हों। दोनों ही मामलों में, प्रतिनिधि आपके व्यवसाय को बनाए रखना चाहेगा। यदि यह प्रासंगिक है, तो अपने भौगोलिक स्थान (जैसे बाहरी उत्पाद या सेवा के लिए) का उल्लेख करें।
चरण 7. विशिष्ट बनें।
अपने ईमेल में विशिष्ट भाषा का प्रयोग करें। “मेरा उत्पाद” जैसे सामान्य शब्दों के इस्तेमाल से बचें इसके बजाय, विस्तार से वर्णन करें कि उत्पाद या सेवा क्या है और यह आइटम ईमेल करने लायक क्यों है। इससे जुड़ी किसी भी प्रासंगिक घटना का वर्णन करें ताकि प्रतिनिधि को पता चले कि समस्या क्या है। प्रारंभिक ईमेल में यह जानकारी देने से लंबी ईमेल बातचीत को रोका जा सकता है।
- यदि उपलब्ध हो तो उत्पाद के URL का उपयोग करें, ताकि प्रतिनिधि के पास आपके विवरण के लिए तत्काल संदर्भ हो।
- ईमेल में अपना ऑर्डर आईडी भी शामिल करें, क्योंकि वैसे भी अधिकांश प्रतिनिधि आपसे इसके लिए पूछने जा रहे हैं। यह आईडी नंबर है कि कैसे आपके ऑर्डर को ट्रैक किया जाता है और उनके सिस्टम में बनाए रखा जाता है।
चरण 8. स्पष्ट प्रश्न पूछें।
अपने ईमेल में सही बिंदु पर पहुंचें। झाड़ी के आसपास मत मारो। एक बार जब आपने प्रतिनिधि का अभिवादन किया और अपना परिचय दिया, तो एक नया पैराग्राफ शुरू करें जो पिछले चरण में उल्लिखित विशिष्ट भाषा का उपयोग करके प्रतिनिधि को ठीक-ठीक बताता है कि क्या हो रहा है।
आप जो भी रियायतें चाहते हैं, उनसे सीधे पूछें। आप उनसे पूछने में शर्म महसूस कर सकते हैं, लेकिन इसे अपने ईमेल में अलग रख दें। यदि आप किसी दोषपूर्ण उत्पाद के बदले में कुछ चाहते हैं, तो ऐसा कहें।
चरण 9. छोटे पैराग्राफ लिखें।
सुनिश्चित करें कि आपके पैराग्राफ छोटे हैं। उन्हें एक, दो, या अधिक से अधिक तीन वाक्यों में रखना आंखों के लिए आसान है। यह प्रतिनिधि को ईमेल को प्राथमिकता देने के तरीके के लिए जल्दी से स्कैन करने की अनुमति देता है, और यदि आपका ईमेल टेक्स्ट का एक ब्लॉक है, तो वे इसे सूची के निचले भाग में केवल इसलिए कम कर देंगे क्योंकि उनके पास यह पता लगाने का समय नहीं है कि आप क्या कर रहे हैं कह रहे हैं।
चरण 10. एक साधारण हस्ताक्षर के साथ बंद करें।
अपने अनुरोध या प्रशंसा को सारांशित करने के लिए अंतिम वाक्य के साथ ईमेल को समाप्त करें, उसके बाद अभिवादन करें। "ईमानदारी से" के रूप में हस्ताक्षर करना ठीक काम करता है, लेकिन आप एक अभिवादन भी छोड़ सकते हैं और बस अपना ईमेल हस्ताक्षर सम्मिलित कर सकते हैं। आप "आपके उत्तर का बेसब्री से इंतजार कर रहे हैं" या उन पंक्तियों के साथ कुछ के साथ हस्ताक्षर करके अपनी तात्कालिकता का संकेत दे सकते हैं।
ईमेल सिग्नेचर टेक्स्ट का एक छोटा ब्लॉक होता है जिसमें आपका नाम, पेशा और संपर्क जानकारी शामिल होती है। आप अपने ईमेल प्रदाता की सेटिंग में एक ईमेल हस्ताक्षर को प्रारूपित कर सकते हैं और इसे स्वचालित रूप से नए संदेशों में प्रदर्शित होने के लिए सेट कर सकते हैं।
चरण 11. अनुलग्नकों को छोड़ दें।
कोशिश करें कि आप जिस ईमेल को पहली बार किसी को भेज रहे हैं, उसमें कोई भी दस्तावेज़ संलग्न न करें। कई वेबसाइटों में स्पैम फ़िल्टर होते हैं जो अटैचमेंट के साथ ईमेल को लक्षित करते हैं, जिससे यह संभव हो जाता है कि आपका ईमेल कभी भी पढ़े जाने से पहले ट्रैश में चला जाएगा।
- यदि आप नौकरी के लिए एक ईमेल आवेदन जमा कर रहे हैं और आपको वर्ड दस्तावेज़ के रूप में अपना रेज़्यूमे संलग्न करने के लिए कहा जाता है तो आपको निश्चित रूप से एक अनुलग्नक शामिल करना चाहिए।
- कोई भी उपयोगकर्ता नाम, पासवर्ड, या क्रेडिट कार्ड/भुगतान जानकारी शामिल न करें।
चरण 12. भेजने से पहले प्रूफरीड करें।
आपका ईमेल पूरा होने के बाद, उत्साहित न हों और अभी तक सबमिट बटन दबाएं। आपको इस ईमेल को प्रूफरीड करने की आवश्यकता है, यह सुनिश्चित करते हुए कि कोई लापरवाह टाइपो आपके शब्दों की उत्कृष्टता में हस्तक्षेप नहीं करता है। यहां तक कि अगर आपने अपने स्मार्टफोन का उपयोग करके ईमेल टाइप किया है, तो स्वचालित "मेरे आईफोन से भेजा गया" टैग व्याकरण और विराम चिह्नों में त्रुटियों का बहाना नहीं करता है जो आपको पेशेवर से कम दिखते हैं।
चरण 13. का पालन करें।
अगर आपको कुछ दिनों के बाद भी अपने ईमेल का जवाब नहीं मिलता है, तो हो सकता है कि ईमेल स्पैम फ़िल्टर में पकड़ा गया हो या स्टैक के निचले भाग में चला गया हो। अपने पिछले ईमेल को नोट करते हुए एक ईमेल भेजें और पूछें कि क्या आपका पहला प्राप्त हुआ है।
भाग ३ का ३: विनम्र रहना
चरण 1. उचित व्याकरण और वर्तनी बनाए रखें।
आपको इसका एहसास नहीं हो सकता है, लेकिन एक विनम्र स्वर बनाए रखने के हिस्से में अच्छे व्याकरण और वर्तनी का उपयोग करना शामिल है। अपने आप से संवाद करने का ध्यान रखना स्पष्ट रूप से दर्शाता है कि आप दूसरे पक्ष का सम्मान करते हैं, साथ ही यह भी प्रदर्शित करते हैं कि आप आम तौर पर एक विनम्र व्यक्ति हैं।
चरण 2. अपनी शिक्षा और ज्ञान प्रदर्शित करें।
दिखावा न करें, लेकिन अच्छी शब्दावली का उपयोग करके अपनी शिक्षा को चमकने दें। इसके अलावा, यदि आपने कंपनी की वेबसाइट को खंगाला है और उनकी नीतियों के बारे में कुछ सीखा है, तो उल्लेख करें कि आपने उन्हें पढ़ लिया है और अभी भी आपकी समस्या का उत्तर नहीं मिल रहा है।
चरण 3. मजाक करने से बचें।
मजाकिया टिप्पणियों और मजाक का अपना स्थान है, और वह स्थान उस ईमेल में नहीं है जिसे आप गंभीरता से लेना चाहते हैं, कम से कम पहले पत्राचार में तो नहीं। ऐसी भाषा को अनुपयुक्त के रूप में व्याख्यायित किया जा सकता है, कुछ ऐसा जिसे आप किसी भी व्यवसाय के साथ व्यवहार करते समय टालना चाहते हैं।
एक बार जब आप ईमेल की एक श्रृंखला के माध्यम से एक प्रतिनिधि के साथ संबंध बनाते हैं, तो मजाक अधिक आसानी से स्वीकार और समझा जाएगा।
चरण 4. आक्रामकता के बिना खुद को व्यक्त करें।
भले ही आप इस बात से नाराज हों कि किसी उत्पाद या सेवा को कैसे संभाला गया है, इसे ईमेल में व्यक्त करने से आपको वांछित परिणाम नहीं मिलेंगे। अपने मुद्दे को सम्मान और शिष्टाचार के साथ संप्रेषित करना एक मतलबी या आक्रामक ईमेल से बहुत आगे जाएगा।
ध्यान रखें कि आप टेक्स्ट के माध्यम से भावनाओं को ठीक से व्यक्त नहीं कर सकते। यदि आप अपनी समस्या को लेकर इतने परेशान हैं कि तत्काल ध्यान देना चाहते हैं, तो फ़ोन कॉल का सहारा लेना अधिक प्रभावी हो सकता है।
चरण 5. अपनी निष्ठा और कृतज्ञता का उल्लेख करें।
अंत में, यह उल्लेख करना कि आप किसी कंपनी के प्रति कितने वफादार हैं और अतीत में आप हमेशा उनकी सेवा के लिए कितने आभारी रहे हैं, प्रतिनिधि के लिए आपके ईमेल की सराहना करना और अधिक तेज़ी से प्रतिक्रिया देना आसान हो जाता है।
